Những điều cần tránh khi gặp khách hàng
Atabook.com - Chia sẻ. Kết nối. Truyền cảm hứng
Sự lựa chọn cách diễn đạt trước khách hàng là rất quan trọng. Chính lối nói của bạn có thể bộc lộ những "căn bệnh bên trong" mà sau đây là một vài triệu chứng lâm sàng mà bạn cần tránh khi gặp khách hàng.
1. Diễn đạt quá hạ mình, tự biến mình thành kẻ dưới
Có khi nào bạn cảm thấy không ngang hàng với đối tác, thậm chí là thấp kém hơn họ? Có thể bạn sẽ tự bộc lộ và tự đặt mình vào thế yếu khi nói:
• "Em xin lỗi đã làm phiền anh/chị"
• "Em xin anh dành bớt chút thời gian".
Nên nhớ rằng bạn không phải là một đầy tớ. Bạn là người bán hàng và cần phải được nhìn nhận trong vai trò đó khi bạn bước vào gặp khách hàng với một cái cặp trong tay.
Bạn đang làm việc và đang đi giao dịch, có nghĩa là bạn đem đến những sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Họ là đối tác của bạn và bạn cũng chính là đối tác của họ. Nếu như sản phẩm của bạn là hữu ích và chất lượng thì tại sao bạn lại xin lỗi khi đem nó đến cho khách hàng?
2. Luôn bi quan, tâm lý lúc nào cũng sợ mất khách hàng/đơn hàng
Có những người bán hàng luôn phiền muộn, sầu não hoặc ít ra là họ cũng khiến ta có cảm giác như vậy, vì họ luôn bị ám ảnh bởi những "sự chán nản", những "lo lắng", những "trục trặc", những "vấn đề", những "đòi hỏi", những "bắt bẻ của khách hàng"; và họ luôn cố gắng làm sao để có thể giảm thiểu những trạng thái trên cho bản thân mình và cho cả khách hàng.
Đôi khi anh ta lại hành động trước để tránh cái viễn cảnh đáng buồn ấy và lại hành động một cách rất vụng về. Cho dù ý định là rất tốt nhưng kết quả lại không như anh ta mong muốn.
Khách hàng, cho dù chưa hề biết đến những nhược điểm của sản phẩm, khi gặp một người bán hàng như vậy chắc chắn sẽ hình dung ra những điều tồi tệ nhất về sản phẩm đó. Như vậy, người bán hàng đã "tự chui đầu vào rọ" khi sử dụng những từ bi quan đó.
3. Sử dụng những từ ngữ mang nghĩa tiêu cực
Người ta tự hỏi thế nào là một kẻ thất bại trong nghề bán hàng? Bề ngoài, anh ta sẽ cố gắng tỏ ra thanh thản khi khách hàng không muốn mua hàng bằng những câu đại loại như:
• "Anh không cần gì cả, phải không?
• "Anh không mua cái này, đúng không?"
• "Anh không muốn dùng thử à?"
Nếu bạn thuộc "type" những người bán hàng này thì hãy tưởng tượng khi bạn đi xin việc, bạn phải bày tỏ sự quan tâm như thế nào, bạn có thường dùng những từ ngữ mang nghĩa phủ định như thế này không?
Tốt nhất thay vì dùng những câu phủ định, hãy dùng những từ ngữ mang nghĩa khẳng định hoặc các câu hỏi, đại loại:
• "Tôi đề nghị là chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu xem nhu cầu của phía công ty anh hiện nay là gì?"
• "Anh thấy thế nào về lợi ích mà sản phẩm này có thể mang lại cho công ty?"
4. Diễn đạt lưỡng lự, nước đôi, luôn do dự
Nếu người bán hàng dùng quá nhiều câu ở thức điều kiện như:
• "Em nghĩ là loại gạch này có thể hợp với phòng khách nhà anh/chị." [Trên thực tế, chưa chắc loại gạch đó đã hợp].
• "Tùy tình hình, nếu miếng đất đó hấp dẫn anh/chị, em có thể đem tới một bản thỏa thuận." [Khách hàng phải tự quyết định một mình]
Với những câu điều kiện như trên, nếu như khách hàng vẫn chấp nhận sản phẩm của bạn thì thật may mắn cho bạn vì đó là những khách hàng dễ tính vì với những câu đầy tính giả định như trên, một khi thỏa thuận được ký kết, người bán hàng sẽ không phải chịu bất kỳ một trách nhiệm nào.
5. Quá tự nhiên
Nếu như một số người bán hàng quá thận trọng thì một số khác lại cảm thấy thoải mái ở mọi nơi đến mức anh ta không giữ gìn ý tứ tối thiểu cần thiết ngay cả khi gặp khách hàng lần đầu tiên
• "Giữa chúng ta với nhau [người bán hàng thì thầm với khách hàng bằng giọng bí mật], tôi có thể tiết lộ với anh rằng ..."
• "Thành thật mà nói, anh đã biết tôi rồi đấy, anh có thể hoàn toàn tin tưởng ở tôi ..."
Chắc chắn những khách hàng mới vẫn chưa sẵn sàng để nghe những lời quá thân mật như thế. Dĩ nhiên, sau này khi có sự hợp tác lâu năm và mối quan hệ đã trở nên thân thiết, gần như bạn bè, bạn có thể sử dụng những lối nói như thế. Nhưng, trước khi có thể sử dụng những lời lẽ như vậy, hãy biết đâu là giới hạn nếu không bạn sẽ bị loại khỏi cuộc chơi.
6. Sỗ sàng, lạm dụng sự "hung hăng" kiểu Mỹ
Có những người bán hàng quá lạm dụng sự "hung hăng" kiểu Mỹ đã nghĩ rằng sử dụng những từ ngữ quá sỗ sàng có thể mang lại thành công. Hãy xem cách họ bẻ lại khi khách hàng không đồng ý với những lý lẽ họ đưa ra:
• "Hoàn toàn không phải như vậy! Anh thì biết gì về việc này? Anh chẳng biết gì cả ..."
• "Anh nói sai rồi, hãy để tôi chứng minh rằng ..."
Những từ ngữ kiểu như vậy dễ dẫn đến hậu quả: Nguy cơ khách hàng sẽ không bao giờ muốn hợp tác với những người như thế này là rất cao. Vì cho dù là bất cứ lý do gì, những đối đáp kiểu như vậy là quá sỗ sàng và thô lỗ và sẽ khiến khách hàng cảm thấy bị tổn thương một cách ngiêm trọng và bạn đã tự chọn cho mình con đường xấu nhất.
7. Kiêu ngạo, bất cần
Có những người bán hàng đại diện cho những công ty uy tín (có thương hiệu lớn trên thị trường) đến mức mà những người bán hàng nọ tự cho mình một đẳng cấp khác hẳn mọi người. Những bài thuyết trình hoặc chào hàng của họ luôn đầy ắp những cụm từ như "Công ty của tôi, đội ngũ của tôi, những sản phẩm của tôi, uy tín của chúng tôi, ..."
Những cách diễn đạt như vậy không thể kêu gọi được tinh thần xây dựng mà chỉ tạo nên sự ngăn cách giữa các bên và sẽ làm hỏng không khí của cuộc thương lượng.
Tài liệu tham khảo
• Kỹ thuật bán hàng - Hoàng Hải, Thanh Tùng, Nhà xuất bản Văn Hóa Thông Tin, 2005
