Cách ứng phó trước sự từ chối của khách hàng (Phần 2)
Atabook.com - Chia sẻ. Kết nối. Truyền cảm hứng.
Theo điều tra, trong xã hội công nghiệp hiện đại có khoảng 300 cách phản đối khác nhau! Vì thế sẽ rất khó đưa ra cách ứng phó trước tất cả các tình huống từ chối của khách hàng. Nội dung bên dưới chỉ là những ví dụ minh họa để bạn tham khảo, thông qua hình thức các cuộc đối thoại. Tất nhiên, tùy vào từng tình huống cụ thể để bạn có cách ứng xử bổ sung hoặc thậm chí khác đi, chứ không hẳn là sao chép 100% như chia sẻ bên dưới.
Cạnh tranh
Một đối thủ cạnh tranh có mẫu mã phong phú hơn ra điều kiện với khách hàng: Khách hàng sẽ nhận được một khoản tiền hoa hồng khuyến khích khi mua những sản phẩm mà bạn không có. Hơn nữa, khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với đối thủ cạnh tranh này.
Người bán hàng: - "Đây có vẻ là những điều kiện rất hấp dẫn. Tuy nhiên, nếu suy xét kỹ càng, nó phản ánh điều gì? Anh sẽ được những lợi ích gì và anh sẽ phải tuân theo những quy định nào?" [Phân tích sâu hơn ý kiến của khách hàng. Sau đó, việc kế tiếp của bạn là phân tích cho khách hàng hiểu những bất lợi khi sử dụng sản phẩm cạnh tranh].
Khách hàng và người đại diện của công ty cạnh tranh là bạn bè thân thiết
Khách hàng: - "Em hiểu cho, người đại diện của công ty này [công ty cạnh tranh với bạn] lại là bạn học của anh"
Người bán hàng: - "À! Đó là một người bạn của anh và chúng ta hiểu rằng duy trì được tình bạn trong môi trường khốc liệt của thương trường là điều rất đáng quý. Em thực sự chúc mừng anh vì điều đó. Em cũng có những người bạn trong số các khách hàng của em và họ cũng giới thiệu cho em những khách hàng mới. Về phần mình, em cũng luôn giành cho họ những ưu tiên tốt nhất để duy trì mối quan hệ thân thiết đó. Em cũng tin là bạn của anh, người cũng làm sales như em, cũng giành cho anh những điều kiện thuận lợi nhất."
Với câu chuyện nhỏ này, bạn đang khơi gợi trí tò mò của khách hàng. Hãy chờ phản ứng của họ. Nếu khách hàng không có phản ứng gì, bạn phải thử lại hoặc tìm các kẽ hở khác để có thể đạt được mục đích của mình. Nếu như may mắn khách hàng tỏ ý quan tâm đến ý kiến của bạn, hãy tiếp tục:
- "Anh có muốn chúng ta sẽ cùng kiểm tra xem em sẽ có những điều kiện ưu đãi nào giành cho anh hay không?" [Nhắc lại nhận xét của khách hàng dưới dạng một câu hỏi]
Một cách khác: - "Thật ra việc trở thành một đại lý độc quyền cho một nhãn hiệu hay một nhà cung cấp là rất mạo hiểm vì dần dần họ sẽ quen với sự đồng ý của anh và quên mất những đặc quyền mà anh dành cho họ" [Nhắc lại nhằm viện dẫn một lý lẽ mới]
Khách hàng quan tâm đến tiểu tiết
Có những khách hàng rất hay chú ý tới những chi tiết mà bạn cho là không quan trọng: chiều rộng không như thế này, chiều dày lại hơi bị quá, màu sắc, ...
Trong mọi trường hợp, người bán hàng khôn khéo là người không bao giờ phản ứng ngay trước những người cầu kỳ như thế này. Anh ta sẽ phải kiểm tra kỹ nhận xét của khách hàng và hỏi xem khách hàng muốn chọn sản phẩm như thế nào, mẫu mã ra sao, hỏi xem đối tượng khách mua lẻ là những người như thế nào, phải tuân thủ theo những nguyên tắc về thẩm mỹ, giá trị, ...như thế nào. Cứ như vậy, tự khách hàng sẽ hiểu rằng họ sẽ bỏ qua những chi tiết không quan trọng.
Khách hàng đang tức giận
Khách hàng: - "Đi ra đi!"
Hãy bình tĩnh, kín đáo và lộ vẻ ngạc nhiên. Khách hàng đang ở trong trạng thái không bình tĩnh. Kín đáo thăm dò ở những người xung quanh, bạn sẽ biết được vì sao khách hàng lại rơi vào trạng thái này. Có thể do mệt mỏi, bệnh tật, chán nản chuyện gia đình, stress triền miên, ... Hãy xác định trước là ngày hôm đó có thể bạn không may với khách hàng này, tuy nhiên cũng cần tìm ra nguyên nhân của sự giận dữ này.
Người bán hàng: - "Tất nhiên tôi sẽ không ở đây nữa. Nhưng không hiểu cái gì đã khiến anh khó chịu đến vậy?"
Và trong lần gặp gỡ sau, sau khi đã dò đoán được tâm trạng của khách hàng, bạn có thể hỏi đùa một câu để tạo bầu không khí thoải mái hơn: "- Anh, hôm trước anh bị mệt đúng không?"
Nếu không thì im lặng vẫn là cách tốt nhất trước khi bắt đầu lại cuộc nói chuyện đã bị bỏ dỡ.
Khách hàng là người thẳng thắn và thực dụng
Khách hàng: - "Anh có thể mang lại lợi ích gì cho tôi nào?"
Người bán hàng: - "Tôi có thể làm rất nhiều điều cho anh. Chúng ta vừa bàn bạc với nhau về các điều kiện hợp tác nhưng để có thể xác định chinh xác những gì anh cần, tôi nghĩ rằng ta nên bàn bạc kỹ hơn về ..."
Khách hàng không có toàn quyền quyết định
Khi gặp gỡ một khách hàng, thường chúng ta luôn nghĩ rằng đó là người có toàn quyền quyết định đối với việc chấp nhận hay không sản phẩm của mình. Thế nhưng đến thời điểm đưa ra quyết định, khách hàng chợt "nhớ" ra rằng mình không thể tự quyết định mà phải hỏi vợ, của hội đồng quản trị, kế toán hoặc bất kỳ nhân vật nào khác sẽ cùng xem xét lời đề nghị và đưa ra quyết định cuối cùng.
Trong trường hợp này, hãy hỏi khách hàng ai là người có quyền quyết định đối với vấn đề của bạn:
Người bán hàng: - "Theo như tôi được biết, ở công ty của anh, mỗi người phụ trách một công việc. Vậy anh có thể cho biết thường thì ai sẽ là người phụ trách và có thể trực tiếp đưa ra quyết định về vấn đề này được không ạ? Còn anh, anh chắc cũng tham gia vào quá trình quyết định, vậy anh có thể cho biết ý kiến cá nhân anh về lời đề nghị của tôi được không?".
Như vậy là bạn đã thừa nhận sự phân công nhiệm vụ thường có trong các công ty và coi điều đó là đương nhiên; đồng thời khách hàng sẽ không có cảm giác bị coi là người không có thực quyền, hơn nữa bạn còn mời khách hàng nói rõ quan điểm cá nhân về việc chấp nhận hay không lời đề nghị của bạn.
Một câu hỏi cũng có thể gợi ý để có được ý kiến cá nhân của khách hàng: - "Nếu anh là người có toàn quyền quyết định, anh sẽ làm như thế nào?"
Tài liệu tham khảo
• Kỹ thuật bán hàng - Hoàng Hải, Thanh Tùng, Nhà xuất bản Văn Hóa Thông Tin, 2005
