Cách ứng phó trước sự từ chối của khách hàng (Phần 1)
Theo điều tra, trong xã hội công nghiệp hiện đại có khoảng 300 cách phản đối khác nhau! Vì thế sẽ rất khó đưa ra cách ứng phó trước tất cả các tình huống từ chối của khách hàng. Nội dung bên dưới chỉ là những ví dụ minh họa để bạn tham khảo, thông qua hình thức các cuộc đối thoại. Tất nhiên, tùy vào từng tình huống cụ thể để bạn có cách ứng xử bổ sung hoặc thậm chí khác đi, chứ không hẳn là sao chép 100% như chia sẻ bên dưới.
Tranh luận về lĩnh vực kỹ thuật:
Ví dụ 1:
Khách hàng: - "Sản phẩm của bạn lạc hậu về mặt kỹ thuật rồi!"
Người bán hàng: - "Để hiểu hơn về nhận xét của anh, anh có thể giải thích rõ cách đánh giá về mặt kỹ thuật của anh dựa trên những tiêu chuẩn nào được không?" [câu này hàm ý dựa vào đâu mà anh so sánh sản phẩm của tôi? Đây là phương pháp lật lại vấn đề và buộc khách hàng đi sâu phân tích nhận xét của mình].
Ví dụ 2:
Khách hàng: - "Công nhân của tôi sẽ không bao giờ biết cách sử dụng một loại máy móc phức tạp như thế này!"
Người bán hàng: - "Anh đang đề cập đến cách sử dụng máy phải không? Để giúp khách hàng có thể dễ dàng điều khiển máy, công ty em có tổ chức các khóa đào tạo hướng dẫn cách sử dụng tại các trung tâm đào tạo của công ty. Dịch vụ này đã được bao gồm trong giá thành sản phẩm" [Nhấn mạnh vào ý kiến phản bác của khách hàng để đưa ra một luận điểm mới].
Ví dụ 3:
Khách hàng: - "Đúng là đẹp thật nhưng nó không mang tính thực tế lắm!" [Khách hàng không rành về lĩnh vực này]
Người bán hàng: - "Theo như em hiểu là anh cảm thấy còn thiếu điều gì đó ở sản phẩm này, vậy anh có thể cho biết đó là cái gì không?" [Nói giảm đi kèm gợi ý để khách hàng phân tích sâu hơn nhận xét của mình].
Gặp những khách hàng khó tính
Ví dụ 1 (bán gạch)
Khách hàng: - "Tôi không thích vân này"
Người bán hàng: - "Nhận xét của anh rất hay ... Anh có thể giải thích kỹ hơn được không? Anh đang nói đến vân nào? Theo anh, đối với khách hàng thường mua gạch ở cửa hàng này, họ thích vân nào nhất, loại nào có mức tiêu thụ trung bình và loại nào bán không được chạy lắm?" [Gợi ý để khách hàng phân tích kỹ hơn nhận xét của mình]
Ví dụ 2 (sưu tập vải dành cho phái đẹp]
Khách hàng [là chủ một shop vải]: - "Tôi không thích bộ sưu tập của bạn!"
Người bán hàng: - "Nhận xét của anh làm em nhớ lại cuộc họp bàn chọn các mẫu thiết kế do phòng thiết kế của công ty em tổ chức. Em rất thích lựa chọn mẫu theo sở thích cá nhân mình. Nhưng ngay lập tức, em nghĩ rằng mình chọn không phải cho mình mà phải tùy xem khách hàng muốn gì, có như vậy em mới đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu bán hàng do công ty đề ra". [Lấy ví dụ về một người khác để khuyên khách hàng]
Khách hàng không kiên nhẫn
Có rất nhiều người nghĩ rằng họ sẽ mất thời gian vô ích cho người bán hàng trực tiếp. Có thể họ đã có ấn tượng không mấy dễ chịu khi phải làm việc với những người bán hàng kém hoặc họ đang thật sự bận. Nhưng nếu bạn chấp nhận sự không kiên nhẫn của họ, bạn đã tự đặt mình vào thế bị động trong cuộc "đấu". Vì thế, điều quan trọng là bạn phải biết cách kiềm chế nó theo hướng có lợi nhất cho mình.
Khách hàng: - "Nào! Đưa tôi xem tất cả các mẫu mới xem nào!"
Người bán hàng: - "Cám ơn vì sự quan tâm đặc biệt của anh đối với sản phẩm mới của công ty. Có thể anh sẽ quan tâm đến các ý tưởng tạo ra các sản phẩm mới này để xem xem chúng có thích hợp với những gì anh cần không ...[Kế hoãn binh]
Thời hạn giao hàng
Khách hàng: - "Thời hạn giao hàng lâu quá!"
Người bán hàng: - "Thế theo anh, thời hạn bao lâu là thích hợp nhất?" [Ở đây, người bán hàng đã gợi ý để khách hàng trình bày và phân tích thời gian cần có để hoàn thành đầy đủ các thủ tục trước khi giao hàng].
Hoặc người bán hàng có thể trả lời câu khác: - "Công ty có thể giao hàng trong thời gian ngắn hơn nhưng như thế thì lại có nguy cơ ...... Liệu anh có thể chấp nhận những rủi ro đó không? Như thế liệu có chuyện gì xảy ra không?". [Như vậy, bàn đặt ra hai điểm bất lợi lên bàn cân: một bên là thời hạn giao hàng lâu và một bên là rủi ro có thể xảy ra nếu giao hàng vội vã, để khách hàng tự cân nhắc, tính toán và lựa chọn.
Khách hàng thích mỉa mai, châm chọc
Trong quá trình thực hiện công việc của mình, chắc chắn sẽ có lúc bạn phải làm việc với những người luôn giữ khoảng cách với người bán hàng nhằm làm chủ cuộc chơi. Những người bán hàng trẻ và ít kinh nghiệm rất hay gặp phải trường hợp này. Thật ra muốn làm phá sản kế hoạch này của khách hàng không hề khó.
Khách hàng: - "Em còn trẻ quá nhỉ" [Cũng có khi khách hàng nói trống không với những người có mặt: - "Trời ơi, ở đây có bán sữa tươi cho trẻ em đâu cơ chứ!"]
Câu trả lời 1:
Người bán hàng: - "Vâng, đúng là em còn trẻ, em 20 tuổi và em nghĩ rằng với tư cách là bậc đàn anh có kinh nghiệm, anh có thể giúp em rất nhiều ..." [Nhấn mạnh ý của khách hàng và suy luận theo những chiều hướng khác].
Câu trả lời 2: - "Đúng là em còn trẻ. Nhưng anh không thấy thú vị khi một công ty quan trọng và có những kinh nghiệm như công ty em lại đặt niềm tin vào thế hệ trẻ? [Thật ra, bạn muốn nói rằng: - "Thế còn anh, anh không tin vào khả năng của những người trẻ à?]
Câu trả lời 3: - "Em còn trẻ và anh đang băn khoăn về năng lực của những người trẻ tuổi phải không ạ? Trong công ty của chúng em, trước khi có thể đi làm việc trực tiếp với khách hàng, các nhân viên trẻ phải trải qua các lớp đào tạo tại rất nhiều công đoạn: thực tập tại xưởng máy, thực tập tại bộ phận vận tải, ... Tuy nhiên, không gì quý bằng kinh nghiệm thực tế và em nghĩ rằng em có thể học được rất nhiều từ khách hàng"
Tài liệu tham khảo
• Kỹ thuật bán hàng - Hoàng Hải, Thanh Tùng, Nhà xuất bản Văn Hóa Thông Tin, 2005
