4 kiểu khách hàng "khó nhằn" và cách tư vấn
Trong quá trình bán hàng, chắc hẳn bạn đã gặp nhiều kiểu khách hàng khác nhau? Dưới đây là một số kiểu khách hàng "khó nhằn" điển hình và cách tư vấn cho họ mà ATABOOK muốn giới thiệu đến bạn như một sự tham khảo.
1. Kiểu khách hàng chần chừ, không quyết đoán
♦ Với những khách hàng này, thông thường câu cửa miệng của họ là: "để tôi về hỏi ý kiến ông xã/bà xã", ... Do đó, trong quá trình tư vấn, khi "phát hiện" khách hàng là người chần chừ không quyết đoán, bạn cần nhấn mạnh vào tầm quan trọng về khả năng và vị trí của họ trong việc ra quyết định mua hàng bằng câu hỏi đại loại như: "anh/chị là người quyết luôn phải không ạ", ... Điều đó sẽ giúp bạn tránh trường hợp khách hàng tiếp tục điệp khúc "để tôi hỏi ý kiến ông xã/bà xã" khi bạn muốn chốt đơn hàng.
♦ Mặt khác, hãy nhấn mạnh vào những lợi ích thiết thực mà khách hàng sẽ không có được nếu không mua hàng ngay tại thời điểm đó (ví dụ: giá ưu đãi, chương trình khuyến mãi đi kèm, ...)
2. Kiểu khách hàng im lặng/ ít nói
Chắc hẳn bạn đã từng gặp những khách hàng "có cạy miệng cũng không hề nói một câu nào" hoặc chỉ ừ, à khiến bạn gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình tư vấn bán hàng? Với những khách hàng này, bạn hãy sử dụng phương pháp hỏi mở, tức là hãy liên tục hỏi để khách hàng trả lời, cố gắng để khách hàng chia sẻ các thông tin cá nhân cũng như quan điểm, đánh giá của họ về sản phẩm.
Còn trong trường hợp họ không muốn trả lời hoặc không có thiện chí mua hàng, hãy dành thời gian cho khách hàng khác vì nếu kéo dài việc tư vấn chỉ tốn thêm thời gian của bạn.
3. Kiểu khách hàng ngoan cố, bảo thủ
Với những khách hàng này, bạn hãy chú ý lắng nghe những gì họ nói. Cố gắng đồng ý tối đa (nếu có thể) những quan điểm mà khách hàng đưa ra. Không được phản đối, tranh cãi với khách hàng về quan điểm hoặc ý kiến của họ. Mặt khác, nếu có thể, bạn hãy sử dụng những tính năng của sản phẩm phù hợp với ý kiến mà khách hàng đưa ra để tư vấn cho họ.
Trong trường hợp khách hàng vẫn bảo thủ, thậm chí hung hăng phớt lờ toàn bộ những cố gắng của bạn, hãy quên họ đi. Dành thời gian cho khách hàng khác sẽ tốt hơn là tham gia một cuộc tranh cãi, thậm chí là một cuộc chiến mà bạn không hề muốn.
4. Kiểu khách hàng nói nhiều
Kiểu khách hàng này ít "khó nhằn" hơn với 3 kiểu khách hàng trên nhưng bạn cần tỉnh táo khi tư vấn cho họ. Hãy cố gắng giữ cho chuyện phiếm mà họ liên tục nói không ảnh hưởng đến việc tư vấn của bạn. Bạn vẫn chú ý lắng nghe nhưng luôn đưa việc tư vấn trở lại đúng sớm nhất có thể.
Tránh tình trạng bạn cũng bị "cuốn" luôn vào câu chuyện phiếm của khách hàng. Hãy nhớ rằng, dù thế nào thì mục đích của bạn vẫn là bán hàng chứ không phải ngồi nói chuyện phiếm với bạn bè ở một quán cà phê vào cuối tuần.
Bạn đã từng gặp các kiểu khách hàng "khó nhằn" khác và có cách tư vấn rất khéo léo đối với các kiểu khách hàng này? Hãy chia sẻ cho cộng đồng ATABOOK để mọi người cùng tham khảo và học hỏi nhé.